گروه مشاوره و توسعه تیارا - مشاوره مدیریت و کسب و کار 

آیا CRM بر کار تیمی و رهبری اثر می گذارد؟


فرايندهاي مديريت ارتباط با مشتري ، سيستمي را ايجاد مي كنند كه براي حداكثر كردن اثربخشي در سازمان، افراد در قالب يك تيم به گونه اي كار مي كنند كه منابع به خوبي مهار شده و مورد استفاده قرار مي گيرد. كارتيمي در كارايي سازمان و تثبيت استانداردها و كيفيت در سرتاسر سازمان سهم بسزايي دارد. كار تيمي موجب حل سريع تر و بهتر مشكلات مشتريان و ايجاد ارزش و منفعت بيشتر براي آنها مي گردد.
 
اهداف كسب و كار از مديريت ارتباط با مشتري كمك به بهبود ارائه خدمت به مشتري، افزايش ارتباطات با مشتري، كاهش هزينه هاي توزيع، انگيزه عالي و توجيه بكارگيري بيشتر كسب و كار الكترونيكي است. بسياري از سازمانهاي جهاني (فعال درسطح جهان) براي پيشبرد برنـامــه تغييــر و دگــرگـونــي كسب و كارشان درحال بهره گيري از مديريت ارتباط با مشتري هستند. به اين نكته بايد توجه كرد كه مديريت ارتباط با مشتري برخي اوقات براي تشريح مديريت حفظ مشتري (CRM) مورداستفاده قرار مي گيرد.
 
عصر اطلاعات به انقلاب در دانش منجر شــده است. سـازمانهاي فعال در سطح جهان به خوبي درك كرده اند كه چگونه از طرق مختلف مانند پايگاه اطلاعات كامپيوتري، كتابخانه ها، آرشيوها و افكار كاركنان از دانش موجود حداكثر بهره برداري را بكنند. گزارشات مختلف حاكي از آن است كه به اندازه سه چهارم ثروت شركتها، در دارائيهايي نظير دارايي فكري، استراتژي ها و برنامه ها، اسرار تجاري، ليست مشتريان و دانش كاركنان نهفته است.
 
تكنولوژي به صورت نرم افزار تعاملي و شبكه اينترنت فراگير، درحال تغيير شيوه اداره و برخورد با مشتريان است. فرايندها و روشهاي نوين و افراد تجديد مهارت شده درحال دگرگوني و تبديل مجموعه هاي اطلاعات فردي به مباني و اساس دانش جمعي هستند. كسب ايـن مبــانــي دانش و ثبت اطـلاعات به گونه اي كه دسترسي به آن آسان بوده و قابل بازيابي باشد، چالشي مهم براي اين قرن محسوب مي شود.
اگر مديريت ارتباط با مشتري به درستي اجرا گردد، مي تواند نتايج زير را داشته باشد: 
 
- بكارگيري داده ها و اطلاعات مشترك به برتري در مديريت دانش منجر مي شود؛
- منتفع شدن سازمانها ازطريق بهبود نگهداري اطلاعات، تقويت آنها در جهت تخصيص آسان منابع و يافتن بهترين راه حلها و متناسب سازي سريع آنها با نيازهاي مشتريان؛
- توسعه و بكارگيري يك چارچوب مديريت دانش مناسب و يك سيستم مديريت موثر براي بدست آوردن سرمايه فكري براي سازمان و اعمال نفوذ بر آن؛
- افزايش كار تيمي، كاهش بار كاري و بهبود اثربخشي به طرز چشمگير.
 
اثرات مدیریت ارتباط بامشتری بر رهبری سازمان :
طراحي، به كارگيري و اجراي مديريت ارتباط با مشتري نيازمند سرمايه گذاري قابل توجه در وقت و منابع مختلف است. اين امر مستلزم تعهد بلندمدت مديريت اجرايي سازمان، درك تاثير آن بر روي كسب و كار ازطريق تغيير فرايندها و تمايل به بهره برداري از فناوري جديد براي بهبود كسب و كار است تا جايي كــه فــرايندهاي جديد مديريت كسب و كار به كار گرفته شود.
 
يك عامل مهم موفقيت براي مديريت اجرايــي ســازمــان، توجه به نيازهاي گزارش گيري آنها براي انعكاس (نتايج) فرايندهاي جديد مديريت كسب و كار است. پيوند مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري به وجود آورنده يك مفهوم منطقي است. برخي از مديران ارشد معتقدند كه »دانش قدرت است« ولي براي حركت به سوي اجراي استراتژي هاي تقويت كننده و توسعه دانش  آنه بي ميل و علاقه هستند. با اين حال هنگامي كه افراد در سازمان از موفقيت ديگران منتفع مي گردند، فراتر از طرزفكر (و احساس) دروني خود عمل كرده و شروع به تسهيم دانسته هاي خود با ديگران مي كنند. سازمانهايي كه به گونه اي اثربخش به خلق و ارائه دانش و بكارگيري آن مي پردازند، سازمانهايي پيشتاز هستند.
 

گروه توسعه و مشاوره مدیریت تیارا
این مطلب را برای دوستانتان هم ارسال کنید :